Informatie over hoe wij service bieden

Een abonnement afsluiten

Voor al onze abonnementen geldt dat je deze aanvraagt via de website en per e-mail (of per post) een contract ontvangt. Dit contract kun je vervolgens ondertekenen via de website, of ondertekend retour sturen per post. Op die manier weet je dus altijd zeker dat het door jou gekozen abonnement leverbaar is op jouw adres en hebben wij altijd een netjes ondertekend contract zodat beide partijen weten waar ze aan toe zijn.

Jaarabonnementen

Bij het tekenen van een contract ga je altijd een jaarabonnement aan, tenzij anders vermeld bij het abonnement. Dat betekent dat je minimaal een jaar gebruik maakt van onze diensten, waarna het vrij staat over te stappen op een ander abonnement of het abonnement per die datum te beëindigen.

Borg

Op alle abonnementen die wij leveren waarbij apparatuur in bruikleen wordt gegeven zullen wij een kleine borg vragen. Dit bedrag krijg je terug wanneer je het abonnement opzegt en de apparaten in goede staat door ons retour zijn ontvangen. Wanneer wij een of meerdere apparaten niet retour ontvangen zullen wij de borg gebruiken om het apparaat alsnog te laten retourneren.

Abonnement wijzigen binnen een jaar

Tijdens het eerste jaar van jouw abonnement is het mogelijk om over te stappen op een ander abonnement binnen jouw productgroep, zolang het om een upgrade van het abonnement gaat. Het is niet mogelijk een downgrade van jouw abonnement uit te voeren.

Bij een upgrade blijft een eventueel kortingsbedrag ongewijzigd. Wanneer je een korting ontvangt die uitgedrukt is in een percentage, dan zal het kortingsbedrag ongewijzigd blijven en worden verrekend met jouw nieuwe maandbedrag.

U gaat bij een upgrade altijd een nieuw jaarabonnement aan. Wanneer je een tweejarig abonnement hebt afgesloten gelden deze regels voor de eerste twee jaar van jouw abonnement.

Abonnement wijzigen na het eerste jaar

Na het eerste jaar van jouw abonnement is het mogelijk om over te stappen op een ander abonnement binnen jouw productgroep, of het nou om een upgrade of een downgrade van het abonnement gaat. Je gaat dan een nieuw jaarabonnement aan. Bij een downgrade brengen wij eenmalig € 25,- administratiekosten in rekening.

Na het eerste jaar van jouw abonnement is het ook mogelijk over te stappen op een ander abonnement buiten jouw huidige productgroep. Je kunt altijd kiezen uit de actuele aangeboden abonnementen met de bijbehorende tarieven. Een wijziging van jouw abonnement naar een andere productgroep is bijvoorbeeld een overstap van DSL naar glasvezel. Wanneer je overstapt naar een andere productgroep en een abonnement binnen de nieuwe productgroep éénmalige kosten kent dan betaal je deze alsnog.

Wat is een upgrade of een downgrade?

Een upgrade is:

• een wijziging van de internet-snelheid naar een hogere snelheid
• een wijziging van het abonnement dat een hoger maandbedrag tot gevolg heeft

Een downgrade is:

• een wijziging van de internet-snelheid naar een lagere snelheid
• een wijziging van het abonnement dat een lager maandbedrag tot gevolg heeft

Wat geldt niet als downgrade:

• Extra ontvangers bij een ‘alles-in-1’-abonnement
• Het wijzigen van zenderpakketten bij digitale televisie

Zender

Zenderpakketten bij jouw televisie-abonnement kunnen altijd per maand worden aangepast. Wanneer je een extra pakket wenst toe te voegen dan is de minimale termijn hiervoor een maand. Je kunt dus zenderpakketten toevoegen aan jouw televisie-abonnement, of zenderpakketten opzeggen. Wij verzoeken je aanpassingen hiervan altijd per mail of per brief door te geven.

Televisie-ontvanger

Ook voor extra ontvangers voor jouw televisie geldt dat deze per maand kunnen worden aangevraagd en worden opgezegd. Bij het opzeggen van een televisie-ontvanger verzoeken wij je altijd deze per pakketpost aan ons retour te sturen. Wanneer wij de ontvanger na het opzeggen niet binnen vier weken retour hebben ontvangen zullen wij de kosten voor het apparaat bij je in rekening brengen.

Telefoniepakketten

Wanneer je een onbeperkt-bellen bundel wilt toevoegen of verwijderen uit jouw pakket dan kan dat maandelijks. Wij verzoeken je aanpassingen hiervan altijd per mail of per brief door te geven.

Verhuizen

Natuurlijk kun je jouw abonnement gewoon meenemen naar jouw nieuwe adres als je gaat verhuizen. Geef deze wijziging altijd zo vroeg mogelijk van te voren aan ons door. Dan zorgen wij dat de verhuizing op tijd in orde is gemaakt.

Indien jouw huidige abonnement op het nieuwe adres niet leverbaar is dan kun je na jouw huidige contracttermijn ook jouw abonnement opzeggen. Zit je nog in een contracttermijn, meestal een jaar, dan kunt je het abonnement afkopen tegen de resterende periode maal het maandbedrag. Of je betaalt de rest van de periode het geldende maandbedrag.

Verhuizen kost helaas geld. Wij maken zelf kosten om op jouw adres te leveren. Zo moet bijvoorbeeld de monteur langskomen en moet vaak nieuwe apparatuur worden aangeschaft. Voor jou geldt dan ook helaas dat je minimaal 12 maanden bijtekent. Daarnaast komt er enig handwerk aan te pas om jouw verhuizing in goede banen te leiden.

Het melden van een probleem

Voor al jouw vragen, problemen, verzoeken om hulp en opmerkingen kun je natuurlijk bij ons terecht. Hierbij geven wij de voorkeur aan contact middels de e-mail omdat dat ons in staat stelt ons proces veel efficiënter af te handelen. Contact via de e-mail stelt ons in staat veel vergelijkbare problemen achter elkaar op te lossen en de meer spoedeisende problemen voorrang te geven. Bij hulp via de telefoon moeten onze medewerkers veel schakelen en komt elk probleem in dezelfde wachtrij terecht.

Defecte apparatuur (RMA)

Bij al onze DSL- en glasvezelabonnementen krijg je apparatuur in bruikleen. Dat betekent dat de apparatuur eigendom blijft van Tweak, maar dat je deze kunt gebruiken zonder in één keer een boel geld te betalen. En de service? Die nemen wij voor onze rekening.

Als je problemen ondervind bij het gebruik van jouw apparatuur kun je natuurlijk het best eerst contact met ons opnemen. Wij zullen dan ons best doen de problemen op te lossen. Het kan echter gebeuren dat jouw apparaat defect is geraakt en in de meeste gevallen kunnen wij het probleem dan snel voor je oplossen.

Bij het retour ontvangen van hardware zullen wij altijd de staat van de apparatuur controleren. Is een defect apparaat onterecht retour ontvangen en blijkt het goed te functioneren dan brengen wij €25,- onderzoekkosten in rekening. Ook controleren wij of de storing is veroorzaakt door duidelijke gebruikersschade of onzorgvuldig gebruik. Mocht hier sprake van zijn zullen wij de gemaakte reparatie-kosten bij jou in rekening brengen.

Wanneer je een apparaat naar ons retour wil sturen kan dat op naar het onderstaande adres. Geef bij jouw verzending altijd jouw klantnummer en/of adresinformatie op zodat wij kunnen achterhalen bij wie het apparaat vandaan komt.

Tweak
Postbus 60270
1320 AH, Almere

Retourzendingen naar ons antwoordnummer zijn (zonder voorafgaande goedkeuring) niet toegestaan. Indien wij jouw retourzending via ons antwoordnummer binnenkrijgen zullen wij deze op de reguliere wijze verwerken en brengen wij eenmalig €25,- administratiekosten in rekening.

Kost jullie telefoonnummer geld?

Nee, er worden geen extra kosten gerekend voor ons telefoonnummer. Het voeren van telefoongesprekken is behoorlijk arbeidsintensief. Onze medewerkers moeten veel schakelen tussen verschillende onderwerpen en kunnen minder vragen of problemen afhandelen dan zij in dezelfde periode via de mail zouden kunnen doen. Daarom geven wij de voorkeur aan het bieden van service via e-mail.

Krijg ik geld terug als ik heb moeten bellen met de klantenservice?

Voor vrijwel alle problemen die onze klanten tegen kunnen komen is het mogelijk support te leveren via de e-mail. Het staat je echter vrij contact op te nemen via de telefoon als je hieraan voorkeur geeft. Wij vragen voor dit contact geen bijdrage voor de extra kosten die wij maken om je snel te woord te kunnen staan. Om die reden geldt er geen recht op restitutie van de gemaakte belkosten.

Digitaal of per post

Wij sturen facturen standaard altijd per e-mail. Indien je een e-mail niet hebt ontvangen ontslaat dit je niet van jouw betalingsverplichting. Wanneer de automatisch incasso niet kon worden uitgevoerd dan zullen wij dit enkele malen opnieuw proberen. Mislukken ook deze pogingen dan dien je zelf zorg te dragen voor een tijdige, handmatige betaling.

Het is bij ons niet mogelijk per acceptgiro te betalen, acceptgiro's zijn per 1 juli 2023 ook geen wettig betaalmiddel meer. Wel kunnen wij een papieren factuur naar je opsturen. Hiervoor betaal je €2,50 administratiekosten per papieren factuur. Ditzelfde bedrag wordt in rekening gebracht voor elke herinnering die wij je sturen wanneer er geen tijdige betaling is ontvangen.

Rekeningnummer wijzigen

Bij Tweak betaal je meestal per automatische incasso. Het kan voorkomen dat je graag jouw rekeningnummer wilt wijzigen. Als je voortaan vanaf een ander rekeningnummer wilt betalen dan hebben wij hiervan een schriftelijke bevestiging, inclusief handtekening nodig. Je kunt deze opsturen via de reguliere contactgegevens.

Opzeggen

Wij verzoeken je altijd de opzegging schriftelijk aan ons te versturen. Op die manier kan er nooit een misverstand ontstaan over de opzegging. De opzegging mag natuurlijk ook een scan of fotokopie zijn die per mail wordt verzonden.

Tenzij anders aangegeven, heb je altijd een maand opzegtermijn bij jouw abonnement. Na de contractperiode kun je dus maandelijks opzeggen. Wij hanteren hierbij als datum van beëindiging de datum dat wij jouw brief hebben ontvangen en tellen daar een maand bij op. Zouden wij jouw opzegging bijvoorbeeld op 24 februari ontvangen, dan stopt jouw abonnement per 24 maart.

Retour apparatuur

Alle hardware die wij bij nieuwe abonnementen leveren, wordt geleverd in bruikleen, tenzij anders vermeld. Dat betekent dat je gratis gebruik kunt maken van de apparatuur en dat wij je vriendelijk verzoeken deze terug te sturen nadat je het abonnement hebt opgezegd. Dit kun je doen door de apparatuur als pakket aan te bieden bij een PostNL kantoor bij jou in de buurt. Je kunt de apparatuur versturen naar:

Tweak - afdeling Retouren
Postbus 60270
1320 AH, Almere

Vragen en/of klachten

Als je vragen en/of klachten hebt dan kun je het beste contact opnemen met onze helpdesk. Dit kan per mail via info@tweak.nl of telefonisch op het nummer 0900-TWEAKHD (0900-8932543).

Geschillencommissie

Tweak is aangesloten bij de Geschillencommissie Telecommunicatie. In het geval dat je een geschil met betrekking tot telefonie van Tweak hebt dan kun je jezelf in het uiterste geval richten tot de Geschillencommissie. Je dient om een geschil in te kunnen dienen allereerst een aangetekende schriftelijke klacht aan Tweak te richten, waarin je ons een redelijke termijn stelt van vier weken om tot een oplossing te komen, alvorens je naar de Geschillencommissie kunt stappen. Verder dient het geschil betrekking te hebben op de telefonische diensten van Tweak. Voor de overige diensten, zoals televisie, internet en usenet, kun je de Geschillencommissie niet inschakelen, daar Tweak alleen is aangesloten bij de Geschillencommissie Telecommunicatie.